Ellenséges ügyfél

2024 Szerző: Harry Day | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 15:38

Harold mély depresszióba esik a nyolc évig tartó házassági kapcsolata felbomlása miatt. Felesége azt állítja, hogy lehetetlen vele élni. Elhanyagolással, érzéketlenséggel, ellenségeskedéssel vádolja, így egy teljesen unszimpatikus személy jelenik meg előttünk. Harold azonban másként gondolkodik: „Hálátlan barom. És ez minden után, amit érte tettem. Mielőtt találkozott volna velem, üres hely volt. Kinyitottam neki minden ajtót, és így fizette ki nekem - elhagyott. Jó megszabadulás!"

Azon kaptam magam, hogy azt gondolom, hogy együttérzek a feleségével, amiért összeszedte a bátorságát és elhagyta őt. Hamarosan azonban belém húzódott a bűntudat, eszembe jutott, hogy Harold szenved. Valószínűleg nem mindig viselkedik ilyen undorítóan. Mindenesetre így gondoltam, amíg magam a hóna alá nem estem. Harold gyanakvó és meglehetősen cinikus volt a pszichoterápiával kapcsolatban. Azt mondta, hogy csak azért van itt, mert meggyőzi a már majdnem volt feleségét a változás vágyáról. Úgy véli, hogy minden pszichoterapeuta csaló, egyfajta prostituált, ráadásul nem becsül engem! Préseltem ki egy választ, dicsérve őt az őszinteségért, és biztosítottam arról, hogy nem veszem a szívére a támadásait.

- Jobb, ha a szívére veszi őket, ha pénzt akar.

Kicsit hátrébb léptem, és az életére fordítottam a beszélgetést. Harold magányosnak érezte magát. Egész életében folyamatosan eltaszította magától az embereket, miközben panaszkodott a barátok hiányára. Sajnáltam, hogy védekezve a támadásokkal, megpróbáltam kellemetlen helyzetbe hozni. Nyilvánvaló, hogy az illető bajban volt, és segítséget kért tőlem a rendelkezésére álló módokon.

Körülbelül hat órát töltöttünk együtt, ezalatt a küzdelem nem szűnt meg. Harold udvarias és korrekt tudott lenni, majd hirtelen elképzelhetetlen ellenségeskedést mutatott. A harag úrrá lett rajta, ráadásul én voltam a célpontja. Egyszer sem kért bocsánatot. Véleménye szerint fizetést kaptam azért, hogy elviseljem az összes bohóckodását.

Próbáltam megértetni vele, milyen nehéz körülötte lenni. Ugyanezt az érzést valószínűleg más emberek is átélték. Elmagyaráztam, hogy az ilyen szokásos viselkedés másokkal való kapcsolataiban kényszeríti őket az elutasításra. Csalónak nevezett, és kirepült az irodából, mint a golyó, anélkül, hogy megbeszélt volna. Utolsó szavai a következők voltak: "Ragassza a számlát a fenekére." Annyira örültem, hogy megszabadultam tőle, hogy már nem érdekelt.

Harold és mások, mint ő - agresszív emberek, harcias tinédzserek és viszálykodó házastársak - nagy problémákat okoznak munkánk során. Mindezekben az esetekben foglalkozni kell az erőszakos érzelmek megnyilvánulásával - a pusztító energia örvényével, amely elsodor mindenkit, aki útjába áll.

Kellemetlen ügyfél

Értelemszerűen az erőszakos, agresszív, ellenséges ügyfeleknek, akik másokra engedik ki érzelmeiket, impulzusvezérlési problémáik vannak. Úgy vélik, joguk van különleges bánásmódhoz, ami egész életükben hiányzott. Elvárják, hogy a pszichoterapeuták kompenzálják az észlelt károkat, és azonnal enyhítsék tüneteiket. A harag és az irritáció tovább fokozódik, amikor az ügyfelek látják, hogy ezúttal is rosszul számoltak.

Alicia a kellemetlen ügyfelek kategóriájába tartozik, és bosszanthat minden pszichoterapeutát, aki a különösen agresszív és kiszámíthatatlan ügyfelek megszelídítésének szakemberének tartja magát. Nagyon el akarom felejteni őt, csak felejtsd el. Azóta négy év telt el. De még mindig nem megy el. Elkapom magam, hogy figyelek a kis zöld autókra, pedig tudom, hogy eladta az övét. Azt hiszem, még találkoznom kell vele. Bár sok időt és energiát szenteltem az öngyilkosságokkal való munkára, az életre buzdításra, meggyőzésre a képességeik megvalósításának szükségességéről, azt hiszem, megkönnyebbülnék, ha megtudnám, hogy Alicia meghalt. Ez nem jellemző rám. Úgy vélem, hogy nagy toleranciám van minden idegesítő viselkedéssel szemben, mindenesetre ebben a minőségben felülmúlok minden pszichoterapeutát, akit ismerek. Képes vagyok irányítani a fantáziámat munka közben. Tudom, hogyan kell bánni a betegekkel, ha dühösek. Az ügyfél undorító viselkedése számomra bizonyíték a boldogtalanság mélységére. És hajlamos vagyok rá szakmailag reagálni. De nem Aliciával.

Alicia úgy tűnt, a szerző annyira más, mint a többi ügyfél, mivel kétségbeesése rendkívül mély volt, viselkedése robbanékony és rendkívül kiszámíthatatlan, nem beszélve a verbális fenyegetésekre való hajlamáról. Még a segélyvonal munkatársai is panaszkodtak, hogy undorító viselkedése miatt nem akarnak többet beszélni vele. Amikor a pszichoterapeuta megtudta, hogy tucatnyi szakember is kétségbeesett az Aliciával folytatott kommunikációban, ő kicsit megnyugodott, és talált erőt, hogy beismerje vereségét: „Befejeztem Alishia terápiáját. Vonakodva tette, de nagy megkönnyebbülést éreztem. Ugyanakkor szeretném tudni, hogy minden módszert kipróbáltam -e annak érdekében, hogy kapcsolatot létesítsek vele, és végül meggyógyítsam."

Az ilyen esetek kezelésekor bevallott vereség gyakori helyzet. Tehát Giovaccini leírta saját tapasztalatait az agresszív ügyféllel való együttműködés során. Ez az ügyfél azzal kezdte, hogy hozzá nem értéssel vádolta, mert a terapeuta nem tudta sejteni, hogy katasztrófa történt az életében. Végül eljutott odáig, hogy őt hibáztatta minden fájdalma és szenvedése miatt, amelyeket egész életében átélt. Ahogy telt az idő, a haragja még jobban fokozódott, és a vádak egyre inkább növekedtek. Giovaccini megpróbálta megérteni haragjának okait és szakmai elkülönültségét, és végül elvesztette türelmét, és elmondta neki, mit gondol róla. Otthagyta a terápiát.

Amikor ilyen esetekkel szembesül, a terapeuta kénytelen olyan emberekkel foglalkozni, akik nem követik az emberi kommunikáció általánosan elfogadott normáit, amelyek a terápiás interakció részét képezik. Az ilyen emberek elviselhetetlenek, megsértenek minket (és másokat) megszállott gyanakvásuk és ellenségességük miatt. Az ellenszenves ügyfél feltűnő példája egy férfi, aki akarata ellenére pszichoterapeutához fordult.

Egy ilyen személy prototípusa lehetne Jackie Gleason „Az ifjú házasok” című regényének - ingerlékeny, önfejű, mindent és mindenkit kritizáló, követelőző, ellenséges, mint a ketrecbe zárt állat, szipogva, puffanva és taposva. Nyilvánvalóan nem ez a legjobb jelölt a pszichoterápiára. Azonban néha még az ilyen embereknek is segítségre van szükségük, általában feleségeik a válás veszélyével fenyegetik őket.

A férfi, akinek jellemzője volt a durvaság és az ellenségeskedés, valójában Teffel szerint súlyos krónikus depresszióban szenvedett: érzelmekben, partnereire vagy gyermekeire bízva.”

Ha ebből a szögből nézzük a helyzetet, világossá válik, hogy az ellenséges férfiak nem tudják szavakkal kifejezni szorongásuk okait, és teljesen nincsenek tisztában érzéseikkel. Viselkedésük alapvetően különbözik az agresszív nők (és más férfiak) viselkedésétől, akik bármilyen okból haragra gerjednek, ezt a neheztelés és a tehetetlenség érzése kíséri. Teffel úgy véli, hogy az agresszív emberek mögöttes érzelmi állapotára való összpontosítás, miközben dolgozik önbecsülésükön és uralniuk kell a problémákat, segíthet nekik megbirkózni a kínzó érzésekkel.

Ez a hipotézis, még ha csak az idő felében is igaz, különösen nehéz ügyfelekben segít. Az ellenséges emberek megijesztenek - ahogy elvárják. Ha mégis sikerül áttörnöm a zajt és a sikolyokat, a fájdalom és a szenvedés láthatóvá válik mögöttük. Csak egy mélyen megsebesült ember képes ilyen zűrzavart kelteni.

Szembesítés ellenséges ügyféllel

Az ellenséges ügyfelekkel való foglalkozás fő problémája az, hogy haragjuk miatt érzelmekkel reagálunk rájuk. Érezzük a támadást, és védekezni megyünk. Ugyanakkor tetszés szerint meggyőzheti magát arról, hogy az ügyfél ellenségessége a patológiájából fakad, még mindig nehéz nem személyesen venni az ügyfél támadásait - különösen akkor, ha az ügyfél szándékosan provokálni akar minket. Az ellenséges ügyfelek gyakran érzékenyebbek beszélgetőpartnereik legkiszolgáltatottabb területeire. Ha a szakmai kompetenciák elleni támadások észrevehető haragot válthatnak ki bennünk, akkor mindent megtesznek a reakció elérése érdekében: nagy zajt fognak kelteni, a hátunk mögött panaszkodnak ránk, sőt testi sértéssel fenyegetőznek. Nem lesz más választásunk, mint konfliktusba lépni velük.

A kutatók elemezték az ügyfél viselkedésének típusait, amelyek haragot és irritációt okozhatnak a terapeuta számára. Véleményük szerint először azt kell eldönteni, hogy indokolt -e haragunk és csalódottságunk, vagy saját megoldatlan problémáinkból fakadnak. Ezzel kapcsolatban a szerzők azt javasolják, hogy elemezzék a konfliktust, és válaszoljanak a kérdésre: vajon az ügyfél problémái játszódnak -e le ebben az esetben, ami kényszerítette őt, hogy segítséget kérjen, vagy csak rólunk van szó? A pszichoterapeuta csak ezután beszélhet az érzéseiről, amelyeket tapasztal, bár a túlnyomó többség inkább nem beszél ezekről. A fő kritérium annak eldöntéséhez, hogy megvitassam-e a reakcióimat az ügyféllel, ugyanaz, mint általában az önfeltárás esetében: hasznos lesz-e az ügyfélnek megismerni az érzéseimet, vagy a saját szükségleteimet próbálom kielégíteni az ő költségén?

Meg kell győződnie arról, hogy érzéseinek nyilvánosságra hozatala nem csak kényelmes módja annak, hogy megtérüljön, megalázza az ügyfelet vagy felemelje magát. Ha a terapeuta valóban hajlandó segíteni az ügyfélnek visszajelzéssel, az ilyen típusú beavatkozások fordulópontot jelenthetnek a pszichoterápiás folyamatban. Az ügyfelek agresszív magatartásának egyik oka az, hogy mások nem ellenállnak megfelelően. Az emberek gyakran eltévednek, amikor nyílt agresszióval szembesülnek, vagy félnek kifejezni véleményüket az ilyen viselkedésről. A pszichoterapeuta az, aki képes szembenézni egy ellenséges ügyféllel, és rávenni a felelősséget az agresszív viselkedés másokra gyakorolt negatív hatásaiért.

- Itt ülök, és azt gondolom, hogy talán nem hallgatnék rád ingyen. Ezenkívül a fizetésem egyértelműen elégtelennek tűnik számomra. Nem meglepő, hogy a feleséged elhagyott, a gyerekek félnek tőled, és nincsenek barátaid sem. Ki fogja önként elviselni gyermeki bohóckodásait? Most távozhat, ha becsapja az ajtót, ha akarja, mert pontosan ezt tette, amikor valaki segíteni próbált. De ne feledje, hogy ha elhagyja, továbbra is a legszerencsétlenebb személy lesz. Segíteni akarok neked, de te mindent megteszel annak érdekében, hogy megnehezítsem, hogy veled maradjak, és együttérzzek veled."

Szép beszéd, gondoltam. De mégis elment, és soha nem tért vissza. Meggyőztem magam, hogy még mindig nem tudok neki valódi segítséget nyújtani, még akkor sem, ha van ilyen lehetőségem. Teljesen biztos voltam abban, hogy szavaimat a segíteni akarás diktálja (bár nem titkolom, nem elégedetten mondtam ki őket). Ha több együttérzést vagy szelídséget mutatnék, képes lenne meghallgatni, és nem érezné magát fenyegetve? Kétlem. Felhagy az ember az évek során azzal a stratégiával, hogy leigázzon másokat csak azért, mert nem szeretem?

Más előnyei is vannak annak, ha a terapeuta felfedi érzéseit az agresszív ügyfelek előtt. Először is, segíti az ügyfeleket abban, hogy megtanulják megkülönböztetni a harag érzelmeit az ellenségeskedéstől, és megmutatja, hogy érzéseik kifejezése nem feltétlenül jár mások ártásával. Kiváló lehetőség az interperszonális konfliktusok konstruktív feltárására is, és segít az ügyfeleknek megérteni, hogy jogosultak erős érzelmekre, de ezeket tiszteletben kell tartani a beszélgetőtársukkal szemben.

Függetlenül attól, hogy milyen módszereket alkalmaznak a beavatkozásra, az agresszív ügyfelet meg kell tanítani a fájdalom és a harag kifejezhető elfogadható módjaira, amelyek önmagukban jogosak lehetnek. A hatékony kommunikációs módok elsajátításának legjobb feltétele a pszichoterápiás foglalkozás, amelynek során a klinikus kitartóan visszautasítja az ellenséges megnyilvánulásokat, miközben fenntartja az érzékenységet és az empátiát

Jeffrey A. Kottler. A komplett terapeuta. Együttérző terápia: Munka nehéz ügyfelekkel. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (szövegíró)