Konfliktus "víz" Nélkül

2024 Szerző: Harry Day | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 15:38

A konfliktusmegoldás fontos tényezői

1. Beszédhang. Amikor egy konfliktus kellős közepén vagyunk, vagy agressziót mutatunk, vagy kifogásokat keresünk. Mindkét kulcs hibás. Miért? Mivel az agresszív hangvétel csak az agresszió fokozódásához vezet az ellenfél válaszaiban. Indokolás - önmagában jelzi az Ön pozíciójának gyengeségét, és arra készteti az ellenfelet, hogy tegyen fel minden új kérdést. A beszédhangnak nyugodtnak és magyarázónak kell lennie. Egy ilyen hang önmagában nagymértékben csökkenti a konfliktus mértékét, általában idővel az ellenfél is lágyabb hangra vált.

2. Egységesítő kifejezések: "Segíts kitalálni", "Ha jól értem, erre gondolsz, erre és erre?" „Ha nem tévedek, a fő pontok ezek és azok? "," Először próbáljuk ki, és lássuk, hol értünk egyet "? Mit adnak az ilyen mondatok? Először helyezze át a konfliktust a közvetlen konfrontáció módjáról a kombinált kiútkeresésre (segítsen kitalálni, először próbáljuk meg stb.). Másodszor, kérdezzen számlálót, nagyon finoman tisztázva a kérdéseket (ha nem tévedek, hagyjon mozgásteret). Amikor az ellenfél elkezd válaszolni a kérdéseire, elemzése bekapcsol, és fokozatosan csökken az agresszió szintje. Harmadszor, nyugodtabban fogja tudni megérteni, hogy az érdekei melyik ponton esnek egybe, és melyek nem.

3. Engedd, hogy ellenfeled megszólaljon, kérdezd meg, hogyan látja a helyzetet, ne szakíts félbe, figyelj figyelmesen. Minek? Az ellenfélnek mindig van néhány pontja, amelyekkel nem ért egyet. Ez pedig olyan, mint egy „csont a torkában”, amíg nem fejezi ki őket, csak gondolni fog rá, ami forr. De amikor a "hullám lecsillapodik", lehetséges lesz tárgyalni, elkezdenek hallani téged. Kezdheted a mondattal, jó, hogy őszintén beszélgettünk veled….

Van egy ilyen "ijesztő" kifejezés, mint "Eric Berne tranzakciós elemzése". De csak a név borzalmas benne.

Valójában ez egy nagyon mély és sokrétű dolog. Berne azt állítja, hogy három hyposztázis él bennünk: Gyermek - érzelmek. Szülő - sztereotípiák. A felnőtt, aki válaszol a kérdésekre, segítőkész és megfelelő.

1. A gyermek minden érzelem megnyilvánulása, amikor pontosan ők birtokolnak téged, emlékezz ma vagy az elmúlt hétre, amikor boldog vagy, nevetsz, szomorú vagy, és agressziót mutatsz - mindez a belső gyermeked.

2. Amikor megpróbálja megtanítani valakit, mit tegyen és mit ne, viselkedjen szülőként, általában a szülő nagyon sztereotip.

3. A felnőttnek nincsenek érzelmei és sztereotípiái, a célszerűség és a hasznosság megfontolásából cselekszik, ezért konfliktushelyzetekben tanácsos nem bántani sem az ember büszkeségét, sem sztereotípiáit, szisztematikusan kimegy a belső felnőttéhez, és máris kiszáll. a vele való konfliktusról.

Konfliktusrendezési szabályok:

1. Lődd le az agressziót váratlan trükkökkel. Például tegyen fel egy váratlan kérdést valami egészen másról, de a partnere számára jelentősről, vagy bizalmasan kérjen tanácsot az ütköző beszélgetőtársától.

2. Ne adjon negatív értékelést a partnerének, hanem beszéljen az érzéseiről. Ne azt mondd: "Csalsz engem", hanem inkább úgy hangzik: "becsapva érzem magam".

3. Kérje meg, hogy a kívánt végeredményt és problémát láncként fogalmazza meg. A problémát meg kell oldani, és az emberhez való hozzáállás a háttér, a feltételek, amelyek mellett dönteni kell. Ne hagyd, hogy az érzelmeid uralkodjanak rajtad. A másik személlyel azonosítsa a problémát, és koncentráljon rá: válassza el a problémát a személyiségtől.

4. Kérd meg az ügyfelet, hogy fejtse ki véleményét a probléma megoldásáról és megoldási lehetőségeiről. Nem kell keresni a bűnösöket és elmagyarázni a helyzetet. Keress kiutat belőle. Sok lehetőségnek kell lennie ahhoz, hogy kiválaszthassa a legjobbat, amely kielégíti mindkét kommunikációs partner érdekeit.

5. Mindenesetre hagyja, hogy partnere "mentse az arcát". Nem szabad agresszióval reagálni az agresszióra, és megsérteni partnere méltóságát. A cselekedeteit értékelje, ne a személyiségét

Próbálja meg elkerülni a konfliktusok szavait a konfliktus megoldása közben.

A "konfliktogén" szó szó szerinti fordítása "konfliktusokat idéz elő". Szavak, tettek, amelyek bombaként robbannak és konfliktusokat váltanak ki.

Mik ezek a szavak?

- Utasítások - "muszáj", "muszáj", stb., Amelyek felfoghatók a beszélgetőpartnerrel szembeni fölényed jelzőjeként

- Kondenzációs szavak - "nyugodj meg", "ne sértődj meg", "intelligens ember vagy, miért vagy …". Az ilyen, általában jóindulatú kifejezések bizonyos helyzetekben, amikor egy személy izgatott, visszavágást váltanak ki, mert a beszélgetőpartnerrel szembeni lekezelő hozzáállásként vagy jelzésként fogják fel. Kerülje az ilyen szavakat, amikor panaszával vagy panaszával érkezett ügyféllel kommunikál.

- Általános szavak - például: „mindig nem figyelsz rám”, „soha semmit nem tudsz a végére hozni”, „mindenki használja a jóságomat”, „senki sem ért engem”, „soha nem értesz velem egyet satöbbi.; Ezzel az általánosítással egy adott helyzetet mintául, beszélgetőpartnerünk jellemvonásaként mutat be, ami természetesen vitát indít veled.

-Kategóriás bizalom - "biztos vagyok benne", "szerintem", "egyértelmű", "kétségtelen", stb. Az ilyen kijelentések használata gyakran az ellenfelet kétségbe vonja, és vitatkozni akar ezzel a kategorikus ítélettel.

- Kitartó tanácsadás - tanácsadás, ebben az esetben a felsőbbrendű pozíció felvétele általában az ellenkező hatást éri el - a bizalmatlanság és a vágy, hogy másképp cselekedjenek. Sőt, nyilvánvalóan nem szabad elfelejteni, hogy a mások jelenlétében adott tanácsokat leggyakrabban szemrehányásként fogják fel.

Pszichológiai tehetetlenség

A pszichológiai tehetetlenség az, amikor egy személy agresszív állapot csúcsán van. Általános szabály, hogy ebben a szakaszban az ellenfél kiabálhat, káromkodhat, gesztikulálhat.

Amikor egy személy pszichológiai tehetetlenségben van, úgy néz ki, mint egy gőzmozdony, amely lassítani kezdett, de a tehetetlenség további 100-200 métert tesz meg. Mit kell tenni ilyen helyzetekben? 1. Ne próbálj semmit elmagyarázni, kérdéseket megoldani vagy bizonyítani, ellenfeled nem hall meg. 2. Ne vegye a szívére mindazt, amit egy személy ilyen állapotban mond, még akkor is, ha megbánt téged. (Általános szabály, hogy a családi szférában ez általános) Személy szerint ennek semmi köze hozzád. Amikor egy személy pszichológiai tehetetlenség állapotában van, elveszíti uralmát önmaga felett, tudat alatt megpróbálja elérni az agresszió csúcsát, hogy aludjon. 3. Hagyjon időt a személynek a megnyugvásra, pszichológiai tehetetlenségre - tartson nagyon rövid ideig, maximum 2-5 percet, majd éles hanyatlás következik, és a személy pszichológiailag kész lesz hallgatni rád.

Példa a konfliktuskezelés használatára

Eltörték a képernyőt a telefonban, átadták a szervizközpontnak. Amíg vártam a rendelésem feldolgozását, agresszív sikolyokat hallottam egy ügyféltől, aki vett egy telefont, és szó szerint 2 nappal később a készülék nem működött.

A menedzser (egy körülbelül 24 éves lány) felemelt hangon azt mondta neki: „Miért kiabálsz velem? Adja vissza a telefont 2 napra, diagnosztizálunk, és ha gyári hiba, kicseréljük."

Természetesen az ügyfél még hangosabban kiabálni kezdett, és azt mondta: „Mit értesz azon, hogy„ ha”? Vettem egy telefont, két napig nem működött, és arra utal, hogy az én hibám”és így tovább. Ennek eredményeként a lány nem tudott megbirkózni vele, és az idősebbet hívták. Nem tudom, hogyan végződött ez a helyzet, hiszen már leadtam a rendelésemet és elmentem, de miért veszítette el a menedzser ezt a párharcot?

A kezében volt az összes kártya, probléma volt, és valóban volt algoritmusa a probléma megoldására, elemzés 2 napon belül és a telefon cseréje, akkor mi volt a baj?

Félreértette az információkat, és rosszul dolgozott az ügyféllel.

Az ügyfél már agresszíven jött (Bern szerint egy gyermek állapotában) miért?

Mivel vett egy telefont, és az azonnal elromlott, az illető agressziót, gyanakvást és csalódást érzett.

Nem volt kész beszélgetésre, először le kellett nyugtatni, és csak ezután kellett megoldást kínálni a helyzetre.

Elfogadható válasz lenne: Mondja el, mi történt? (Az ügyfél elmondja a probléma lényegét, és fölösleges negatívumokat dob ki), Nagyon jó, hogy azonnal eljött hozzánk, valóban előfordulnak gyári hibák, ezért a telefon cseréje érdekében diagnózis, és holnap után vehet egy új telefont, ez megfelel Önnek?

Lépésről lépésre elemzés:

egyet. Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy megszólaljon, és vigye olyan állapotba, ahol kész meghallgatni

2. Kifejezések: „Igen, gyári hibák előfordulnak” és „jó, hogy azonnal eljött hozzánk” - megnyugtatják az ügyfelet, és egyértelművé teszik, hogy az eszköz cseréjén fog dolgozni

3. A telefon cseréjéhez szükséges speciális algoritmus.

Ennyi, az ügyfél kap egy telefont, és nagy valószínűséggel ott vásárolna új készüléket, mert biztos lesz benne, hogy meghibásodás esetén lecserélik, szerintem az ügyfél ezt az üzletet ajánlhatja barátainak és ismerőseinek, de ez nem történt meg, mert egy lány, akit rögtön a harmadik ponttól kezdtem, kihagyva az első kettőt, és az ügyfél nem hallotta őt + nagyon fontos a hangnem, amiben beszél.

Zárójel módszer.

Amikor tárgyalunk, ez nem számít az üzleti életben vagy a magánéletben, általában nem csak 1-2 pontban értünk egyet a vita teljes témájából. Ezért a feszültségek oldása és a konfliktusok elkerülése érdekében a tárgyalások korai szakaszában zárójelbe kell tenni a vitatható pontokat.

Példa: Ivan Ivanovics, tehát egy oldal megrendelésével ne habozzunk, nézzük meg, miben értünk egyet

1. Elégedett a pénzügyekkel? Igen

2. Elégedett az oldallal és a funkcionalitással? Igen

3. Tervezés? Is

4. A gazdagép, amelyen a webhely futni fog? IGEN

5. A webhely megnyitási sebessége? Te is elégedett vagy? IGEN

Tehát a fentiek mindegyike megfelel Önnek, és ezt így elfogadjuk? Igen

Csak a határidők nem felelnek meg neked, ugye? Ezek az élet apró dolgai, most megvitatjuk.

Mit ad ez a technika?

1. Az ellenkező oldalát mutatja, hogy azok a paraméterek, amelyekben minden sokkal jobban megegyezik, mint a vitatott pontok.

2. Csökkenti a feszültséget

3. Lehetővé teszi a csomag számára, hogy egyszerre elfogadja a legtöbb paramétert.

4. Csökkenti a probléma szintjét az ellenfél szemében.

A konfliktus előnyei és hátrányai.

Hátrányok: Konfliktushelyzetben professzionalizmusunk szintje megkérdőjelezhető, durva, nyomást gyakorolhat, emelt hangon beszélhet stb.

Előnyök: Lehetőséget kapunk arra, hogy bebizonyítsuk saját álláspontunkat, és meggyőzzük az ellenkező oldalt arról, hogy igazunk van, a konfliktus jó gyakorlóhely és lehetőség arra, hogy kipróbáljuk magunkat. A technológia ismeretében kezelheti a konfliktushelyzetet, és elvezetheti ellenfelét a kívánt eredményhez stb.

Ez mind nagyszerű, csak az a trükk, hogy nincs előnye és hátránya. Csak azok a pillanatok vannak, amelyek bántanak és felbosszantanak minket, és azok, amelyekben nyugodtak vagyunk. A feladat az, hogy elemezze és felismerje saját gyengeségeit.

Hogyan kell csinálni?

Emlékezz az utolsó konfliktusaidra, emlékezz a konkrét szavakra, amelyek után sírva fakadtál, felrobbant. Írd le őket. Ez segít átvinni gyenge pontjait a tudattalan állapotból a tudatba. A probléma tudatosítása, ahogy az ókori görögök mondták, a megoldás 75% -a. A következő alkalommal az agy nem engedi, hogy elszabaduljon, és elveszítse uralmát önmaga felett.